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Colección de artículos del blog de Jesús Hoyos, CRM en Latinoamerica, durante el 2007 www.jesushoyos.typepad.com
Updated on 2008-12-14
Created on 2008-12-13
Category: Business & Finance
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CRM en el 2007 y que nos espera en el 2008
El 2007 ha sido un año bien interesante en la región. He visto la fusión de temas de CRM, search marketing, VoIP y redes sociales. Fusión que hoy en día es vital para poder acercarse al consumidor. Como región todavía nos falta tiempo para ver estos temas integrados bajos conceptos únicos en el manejo del cliente. Mundo-Contact ya empezó hablar de CRM, VoIP, Web 2.0 y Call Centers en su blog creado solo para estos temas. Facebook, Google y MySpace ya han visto que esta convergencia de tecnología esta a la vuelta de la esquina por sus inversiones en la región con MySpace México, MySpace Latinoamérica y la apertura de Google Latinoamérica en Argentina.
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¿Sabe a dónde quiere ir con su estrategia o proyecto de CRM?
Usted y sus colegas están preparando el presupuesto de CRM para el 2008, pero todavía realmente no saben porque quieren implementar una estrategia o proyecto de CRM. Y están pensando en todos los problemas políticos, culturales y de tecnología que tienen en la empresa. Para esto los invito a que se hagan estas preguntas:
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Lista general para manejar el cambio en su proyecto de CRM
Aquí les tengo una lista general de los diferentes planes en el manejo del cambio para su proyecto de CRM:
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Su presupuesto de CRM
Recientemente varias personas me han preguntado que deben considerar en su presupuesto de CRM, ya que su área no es la de tecnologia, pero el área de marketing. Esta pregunta me hizo reflexionar en mis proyectos pasados de implementación y estrategias de CRM, ya que he visto proyectos con todo el presupuesto del mundo y otros con muy poco presupuesto.
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¿Quien es el responsable de una comunidad?
Como ya he comentado anteriormente en mis charlas y en el blog, Web 2.0 debe ser considerado como canales adicionales para interactuar con los clientes. Esto implica que si su empresa tiene un call center o una pagina de web, su empresa tiene supervisores y agentes en el call center; y en la pagina web tambien tiene un web master y recursos de marketing actualizando la pagina con contenido y promociones.
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¿Esta su empresa por empezar un proyecto de cliente unico?
El concepto de cliente único se refiere tambien como Master Data Management y Customer Data Integration. Ambos conceptos buscan en poder tener un repositorio de datos organizados del cliente y productos en toda la organización. Esto implica todo el tema de la limpieza y calidad de datos. Aqui tengo este blog que hablo sobre el tema de calidad de datos.
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Manejo de proyectos internacionales de CRM
Unos de mis primeros proyectos (1995) de CRM en la región fue con DHL. Varias cosas me llamaron la atención sobre esta iniciativa de DHL:
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Bad Profits
Cuando estaba haciendo mi check-in en mi viaje de regreso a Miami desde Bogotá por American Airlines este pasado miércoles, me encontré que la fila no era extensa y que American tenia una sección para pasajeros sin maleta. La agente me atendió muy bien, me hicieron las preguntas de seguridad y procesaron el ticket rápidamente. Hasta ahora la experiencia del cliente estaba muy bien. Pero al ver que no había mucha fila pregunte si la sección de "business class" estaba llena. No, no estaba llena y había cupo. Y por supuesto American no da "upgrades" en sus viajes a Latinoamérica. La agente me ofrecio usar millas (aun cuando yo tengo como 40 "upgrade points" con ellos). Pues yo le dije que si, que usara millas.
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Lecciones aprendidas en mis proyectos de CRM
En el transcurso de mis años en el mundo de CRM he participado uno muchos proyectos de CRM, desde estrategias hasta la implementación simple de un "email management system". He estado en proyectos con mas de 32 consultores y con millones de dolares en presupuesto. He visto proyectos buenos y malos. Mas he implementado Vantive, Siebel, Clarify, PS CRM, Salesforce.com, SAP, SAS MA, Genesys y otras aplicaciones de CRM. A base de todos estos proyectos, aquí les tengo una lista de mis lecciones aprendidas:
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Marketing Viral
Esta semana es el Ad-Tech Show en New York, y viendo la cantidad de emails, artículos en la Wed y conversando con amigos que estan alla, veo que el tema del marketing viral con todo su tema de marketing relacional, digital, directo y la Web 2.0, me atrevo decir que es la tendencia mas importante en los últimos años. Con el crecimiento de las redes sociales y todo esto del Web 2.0, el "word-of-mouth" se ha convertido en "word-of-mouse" ... como dice mi amigo Leopoldo Gomez de GomezLee Marketing.
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El consumidor demanda estilo y quiere identificarse con marcas que son cool …
La primera semana cuando Apple empezó a vender iPhone yo estaba camino a Bogotá, y me di cuenta que en el avión y en el aeropuerto en Bogotá ya habían varias personas con el iPhone, aunque todavía como dispositivo celular el servicio no está disponible en Latinoamérica según Apple, a menos que tengas roaming internacional con ATT (miren el vídeo abajo... según otros se puede usar en otros países). Y cada vez veo mas y mas gente con el iPhone… ¿Por qué?… es cool, es estilo, ofrece estatus, ofrece una buena experiencia, y la marca representa un estilo de vida …el iPhone es más que un teléfono… es música, es vídeo, es acceso a la Internet, es el diseño, es tener accesos a sitios como Facebook, MySpace, es la experiencia completa que ofrece iPhone.
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Call Center 2.0: MySpace y Skype
MySpace anuncio que usara Skype como plataforma de comunicación entre sus miembros. Noticia en Reuters... ¿Que implica esto? Mucho... ya yo he hablado sobre esto en mi charla en Córdoba sobre Call Center 2.0 en donde Facebook tiene aplicaciones terceras con Skype y ya hay call centers virtuales usando Skype. Son 110 millones de miembros que usaran Skype ...eBay realmente tenia razón en comprar a Skype...muy visionarios en su compra.
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Ya no estamos usando el email ...
Ayer fue mi cumpleaños ... y en años anteriores siempre recibía una gran cantidad de emails de mis amigos y familiares felicitándome. Ayer recibi solo cuatro emails ... Pero mi esposa me envio un SMS y luego hablamos por teléfono, mi mama me llamo desde Puerto Rico, Marcelo me llamo desde Córdoba, recibi varios Chats por medio del Blackberry, y el resto (y la gran mayoría) de las felicitaciones me llegaron por Facebook.
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Unidad de Marketing Relacional ...
Muchas empresas hoy en día muchas empresas usan database marketing con sus agencias de marketing o con otros terceros, o tiene parte de las actividades de minera de datos en el área de tecnología bajo el equipo de "business intelligence".
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Impacto del CRM en las empresas
¿Es el CRM responsable por el éxito financiero de las empresas? Muchas veces me comentan que muchas empresas tienen un buen CRM pero no refleja cambios positivos en los estados financieros ni en las utilidades. También hay gran cantidad de casos de éxito en donde se pone en duda si realmente el CRM ayuda a la empresa - o sea el CRM fue todo un éxito como proyecto pero al final del día no apoyo a la empresa a aumentar sus utilidades.
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En mi casa hay solo un televisor ...
Si, en mi casa tenemos la regla de tener un solo televisor. Pero ahora la cosa se ha puesto difícil en términos de controlar el contenido y la hora en que mis hijas ven televisión o escuchan música. Mis hijas rara vez ven televisión... a menos que estemos viendo algunas películas rentadas en Netflix - si .. con el ritmo de nuestras vidas ya no vamos a Blockbuster... Mis hijas ven televisión en la Internet ... Disney Channel, ABC, YouTube y Veoh ... en sus computadoras ven los programas de televisión en cualquier momento.
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El Español Neutral y los Call Centers
Durante el Congreso de Call Center y CRM en Córdoba uno de los temas que fueron discutidos en varias charlas fue el uso del español neutral en los call centers que ofrecen servicios al mercado hispano en Estados Unidos y en toda la región. En el evento tuve la oportunidad de conocer ha Victoria Suárez de Apex. Victoria y yo hablamos sobre el tema en donde nos dimos cuenta que en la región todavía hace falta ofrecer este tipo de servicio... no solo el de poder hablar un español neutral, pero el de entender los modismo y frase peculiares de cada país o región. Los agentes no solo tiene que hablar un español neutral pero tienen que saber escuchar al cliente. Si un call center en Argentina ofrece servicios para clientes en Puerto Rico, tiene que tener agentes que entiendan los modismos, anglicismos y la cultura puertorriqueña para así ofrecer una experiencia de servicio completa en el call center.
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Oficina de Clientes
Empresas como AIG, Best Buys, Pacifico, Cemex, Banco Popular y otras empresas tienen oficinas de clientes como parte integrar de sus empresas. Otras tienen estructurar organizacionales donde el cliente es manejado en marketing y el área de tecnología es parte integral de la organización de marketing. He visto empresas donde parte del departamento de tecnología se reporta a marketing y trabajan integradamente en soluciones 1to1 para mercadear, vender y ofrecer servicios.
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Evento de Call Center y CRM en Córdoba - Call Center 2.0
Como ultimo conferencista y con una sala llena de participantes tuve el gran placer de hablar en el Congreso de Call Center & CRM sobre el Impacto del Call Center 2.0. Mi presentación habla sobre como todavía hay muchos clientes que no estas satisfechos con los niveles de calidad y servicio. Este punto es validado en este articulo de Mundo-Contact, donde explica que los call centers no satisfacen a los clientes según el estudio Global Contact Center Benchmarking Report llevado a cabo por la firma Dimension Data, quien ha elaborado este estudio entre 403 contact center de 42 países.
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Mejores Prácticas y recomendaciones para la implementación de un sistema para el manejo de su fuerza de ventas y agenda comercial.
Los módulos de ventas de un CRM (Sales Force automation, Partner Relationship Management, Target Account Selling, Solution Selling, etc.) están enfocados en cómo mejorar los procesos de ventas ofreciendo funcionalidades para el manejo de prospectos, oportunidades, agendas comerciales, metodologías de ventas, pronósticos, cotizaciones y ordenes de compras, entre otras funcionalidades.
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