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Servicio al Cliente: Recomendaciones para mejorar la relación con sus prospectos y clientes #CRM
20 Blogs sobre Servicio Al Cliente
20 blogs sobre servicio al cliente que pueden utilizar para sus estrategias de servicio al cliente:
Son las mejores practicas realmente "mejores practicas"
Mejores Practicas... estas dos palabras son usadas por todos nosotros en la industria si pensar realmente que significa esto. Y esto es realmente un tema que poco se habla... ¿son las mejores practicas mejores practicas?... ¿puede usted aplicar una mejor practica de ventas de un proveedor y obtener resultados positivos?... ¿o esta mejor practica se convierte en una "mala practica" al no dar los resultados esperados?...
Otros proveedores de CRM en la región
Tengo tres demos pendientes de otros proveedores de CRM en la región.
Marketing, Ventas y Servicio en tiempos de crisis
He escrito varias veces en el blog sobre este tema de la crisis y en la industria hay muchos artículos sobre como sobrevivir estos tiempos de crisis. Igualmente, los proveedores de CRM y consultoras están ofreciendo talleres y whitepapers. Pero cada vez que leo sobre el tema me pregunto que realmente significa esto... que realmente podemos hacer en marketing, ventas y servicio para sobrevivir los tiempos de crisis. Todavía estamos a tiempo para sobrevivir o estamos tarde como empresa... que significa esto?
¿Esta su empresa lista para crear una red social o comunidad?
Si su empresa esta por crear una red social para colaborar con sus clientes, les recomiendo estas 5 áreas que deben validar y analizar antes de lanzarse al mundo de redes sociales:
La transición a los canales 2.0
Mi articulo en la Revista Mundo-Contact sobre la transición a los canales 2.0...
Zappos: Cultura enfocada en el servico al cliente
Les recomiendo que vean esta presentación de Zappos, especialmente a sus 10 sugerencias de como manejar el servicio al cliente:
Certificación de CRM - Latin American Tour 2008
La semana pasada estuve en Córdoba y en Buenos Aires en los últimos seminarios de la Certificación de CRM organizada por BPT Partners, CustomersForever y el Centro de Formación Profesional de Contact Centers. Los dos primeros seminarios fueron en Lima y México. En todos los seminarios los participantes tuvieron la oportunidad de colaborar y hacer algo de networking. Yo del lado personal aprendí nuevas tácticas de CRM y programas de lealtad por parte de los participantes.
Estudio de CRM en España
La semana pasada intercambie unos emails con Oscar Alonso, analista de la empresa española, Penteo ICT Analyst. Penteo realizo un estudio de CRM sobre las soluciones de CRM en España.
Rodolfo Cutufia - el taxista que maneja la relación con sus clientes
En el post anterior sobre mi mala experiencia con American Airlines, mencione que en Buenos Aires conocí a Rodolfo Cutufia, taxista que si sabe manejar la relación con sus clientes. Rodolfo busca estrechar manos con sus clientes. Tiene unas 47 libretas con datos y comentarios de sus pasajeros. A todos les pide que escriban algo y que pongan sus emails y telefonos. En los medios de Buenos Aires, el es conocido como "El Taxista de la Agenda".
¿Que es un cliente?
En la pagina web de Solvis Consulting tienen esta definición de que es un cliente:
Preguntas sobre mis clientes que no se pueden ignorar...
En el blog de AmericaEconomia, Solagne Monteiro, nos habla sobre SAS y su CEO. Mr. Goodnight, de como no podemos ignorar preguntas claves sobre el cliente. Preguntas como:
Las empresas deben estar listas para interactuar con los clientes “on-line”
Mi entrevista sobre varios temas de CRM para la revista electrónica del Centro de Formación Profesional en Contact Center.
10 cosas para considerar en una implementación de Salesforce Automation
El portal InsideCRM, tiene este articulo sobre 10 cosas que los Gerentes de TI deben tomar en cuenta en una implementación de Ventas o Salesforce Automation. El articulo esta bueno, pero considero que omite un factor importante - TI, tecnología, no debe llevar esta implementación de SFA / Ventas, deber ser llevada por el departamento de Ventas con analistas funcionales que ayuden en la implementación. Ventas tiene que vender el proyecto internamente, no IT.
CRM no es ...
Los otros días en unas de mis sesiones de CRM con un cliente, a nuestro equipo de consultores nos preguntaron si podían definir lo que CRM NO ES... Fue interesante hacer este ejercicio... Aquí les tengo varias definiciones de los que yo creo que el CRM no es...
Tome decisiones según los datos de sus clientes
He escrito varios posts sobre como usar el CRM y otras tácticas para que poder adquirir y retener a los mejores clientes. Solo quiero recordarles que el análisis de los datos del cliente tanto con un marketing database o un CRM analítico o simplemente con un análisis de RFM (Recency, Frequency, Monetary), son esenciales para tomar decisiones de como maximizar su marketing, ventas y servicio al cliente.
El nuevo consultor de CRM
Este articulo de destinationCRM - The New Breed of CRM Consultant - nos habla del nuevo consultor de CRM...recomiendo el articulo si eres un consultor o una empresa buscando consultoría..
La administración de un proyecto o estrategia de CRM
Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología, ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que he visto es que Marketing esta tomando control de los proyectos o estrategias de CRM. Esto es bueno, pero tecnología debe facilitar el proceso, el proceso de administración del proyecto, tomando en cuenta todo lo que conlleva implementar un CRM: gente, procesos, capacitación, datos, cultura, tecnología, etc...
El cliente es primero...
Hay muchas estrategias de CRM y de negocio en donde decimos que el cliente es primero. Pero la pregunta es si realmente el cliente es primero... en donde la realidad es que las ventas son primero. Aunque digamos que el cliente es primero, siempre hay una visión de vender productos en vez de vender a clientes... En este caso siempre vamos a tener misiones en donde el cliente es primero o nuestro enfoque es el cliente... y recursos humanos manda las comunicaciones apropiadas y hay folletos con este mensaje por todas partes de la oficina... y en la realidad no hay un manejo del cambio, ni una cultura orientada en el cliente.
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