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ioioio ioioioio"Frédéric CAVAZZA
Pourquoi British Telecom n’est pas sur Facebook
6 commentaires Publié par Frédéric CAVAZZA le 29 octobre 2010 dans Analyse
Je fais écho à l’article de Cédric avec le témoignage de British Telecom dont j’ai eu la chance d’interviewer la responsable social media (Bian Salins - @B1an). Leur approche des médias sociaux est particulièrement intéressante, car ils font preuve de beaucoup de maturité sur le sujet :
* Un gros travail a été réalisé en amont pour préparer les équipes internes et les collaborateurs à intégrer les médias sociaux dans leur quotidien (ils utilisent Yammer et OfficeTalk pour faire du microblog d’entreprise) ;
* Ils ont créé la marque BTCare pour redorer l’image et la réputation du service client sans interférer avec les actions menées sur la marque BT ;
* Ils ne sont pas présents sur Facebook car ils ont préféré privilégier les médias où se trouvaient les conversations les plus intéressantes (Twitter avec @BTCare et les forums de spécialistes ainsi que BTCare Community Forums) ;
Le service client BT sur Twitter
* Ils n’ont pas recruté une équipe en partant de zéro mais ont préféré faire évoluer des postes en interne (les équipes du service client se chargent des réponses, elles sont supervisées par un community manager qui est garant de la tonalité et de l’animation interne) ;
* Ils ne s’intéressent pas particulièrement au ROI (trop complexe et aléatoire) mais plutôt au ROO (Return on Objectives).
Une anecdote particulièrement intéressante a retenu mon attention : Un de leurs centres techniques a été inondé dans l’année. Ils ont publié une photo des serveurs noyés qui a attiré un trafic très important (impossible pour moi de vous communiquer les chiffres) et généré de l’empathie de la part des clients qui appelaient le call center :
La photo des serveurs noyés publiée par BTCare
Autres conseils dispensés par Bian :
* Si les clients sont au coeur de votre stratégie et de vos préoccupations, vous ne pouvez pas vous tromper (une réflexion uti-
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BestBuy (@twelpforce) implique plus plusieurs centaines de ses employés dans la gestion de son compte dédié au service clientèle (puisque la marque a plusieurs comptes dédiés chacun à un usage précis : offres promotionnelles, service clientèle… à l’image de ce que Dell fait également). BestBuy est un équivalent de Darty en France et a fait de la qualité de son service client l’un de ses atouts. Impliquer fortement ses employés dans la démarche en ligne est, à mon sens, un parfait exemple de la transposition d’un service clientèle sur Twitter.
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Sergio MoraToute l’actualité des blogs, wikis, réseaux sociaux, sites de partage… en relation avec le marketing communautaire.
Ce blog a pour objectif de vous aider à décrypter le phénomène des médias sociaux. Il est co-rédigé par Frédéric Cavazza, consultant indépeweb2.0 blogs social-networking marketing social-media french
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