valeria noleto's List: facebook-fanpage

Remarques du groupe Community Management [Fr] (Linkedin)

///les albums photos fonctionnent bien. Les commentaires sont rajoutés par les fans eux-mêmes, ainsi que les noms des personnes figurant sur les photos. ///
donnez des infos en exclu sur la sortie de nouvelle fonctionnalité et demandez l'avis à la communauté. ///
Ce n'est pas une page "corporate" à proprement parler, mais celle que je gère sur facebook (assurant la promotion de vidéos humoristiques) a les plus forts taux ed réaction lorsque nous posons des questions à nos fans (sur leurs goûts, leurs attentes vis-à-vis de notre produit, etc.) ; également lorsque nous postons des images ou vidéos "behind the scene", des inédits faisant rentrer nos fans dans l'intimité de nos processus de création.
Et puis, surtout et principalement, lorsque nous nous adressons à eux individuellement, leur montrant ainsi qu'ils sont plus qu'un simple nom sur une liste, mais bien des acteurs, "co-créateurs" de notre marque...
///Tout sauf le communiqué de presse !
///Je pense qu'il faut éviter les contenus trop corporate qui n'ont rien à faire dans une logique conversationnelle même s'il s'agit de la page d'un des acteurs du cac40 !
///le format vidéo marche vraiment bien et en général, elles sont facilement relayées sur les profils des membres.
///De mon expérience, ce qui marche sur une page fan, c'est ce qui implique une participation des fans (demander quel est le produit préféré, ce qu'ils pensent des nouveautés ...) mais aussi les infos relatives à l'univers de la marque/du produit (ex pour une marque de cosméto bio, mettre des infos et liens vers des actus écolo/bio, et pas uniquement sur les cosmétos).
///En devenant "fan", les utilisateurs FB ne veulent pas avoir une déclinaison de site de marque trop corporate, ils veulent avoir des infos sur tout ce qui entoure la marque et sentir ainsi les valeurs et engagements de la marque.
///Je crois que plus qu'un process établi, c'est l'esprit qu'on arrive à faire passer. La difficulté de l'esprit, c'est qu'il n'y a pas une formule magique. On est dans le royaume de l'artisanat.
///Après l'utilisation d'un maximum de médias et supports est une bonne chose. Photos, vidéos, présentations, slides, ... Tout est bon pour échanger, participer.
///Pour ma part, ce qui fonctionne le mieux pour faire parler les fans, les faire agir entre eux et avec nous, c'est d'échanger un lien, une info, une proposition de produit, à la fois complètement décalée de l'offre commerciale classique, montrée avec humour, mais qui colle quand même à notre cœur de métier. Un lien un peu insolite, une offre de saison présentée au second degré, etc.
J'ai remarqué également qu'une attaque contre notre société par un client mécontent, et "gérée" avec douceur et compréhension (et rapidité, sur Facebook il faut réagir dans un délai très court) pousse souvent d'autres fans à venir dans la discussion et à nous soutenir si le client est un peu trop virulent. S'instaure alors un dialogue assez intéressant.
///Trouver le ton juste, parler de soi en parlant de son entreprise, est un exercice nouveau pour nous : il nous est plus facile de partager nos coups de coeur pour nos auteurs. L'ouverture d'un blog il y a un an nous a forcés à sortir de notre réserve.
///deux expériences différentes.
1/ Pour la page d'un ecommerçant, notre top "interaction", c'est la publication des photos des entrepots vus du ciel ;-) Du corporate pur et dur mais avec une vraie volonté : montrer que l'entreprise a des moyens logistiques très importants.

2/ Pour un média (15 000 fans quand même), le top des interactions c'est une petite phrase lachée sur le mur : "tiens du soleil, ça sent le week-end non ?"

Nous avons récemment demandé aux fans de Seth Godin leur avis sur le titre de son livre en français sur notre blog et avons découvert avec plaisir l'enthousiasme suscité par cette question. Nous diffusons également des vidéos de conférences et d'interviews de nos auteurs. Sur Facebook, nous avons lancé un concours et nous offrons des livres. Facebook me parait bien adapté à la diversité de la production d'une maison d'édition, a fortiori lorsque les auteurs s'impliquent dans la promotion de leurs livres sur ce média.
///Il me semble que l'aspect ludique et rencontre est ausi très important, Kodak est un bon exemple en la matière
///Je suis étonné: personne ne l'a encore mentionné, mais ce qui marche, à tout coup, c'est LE CADEAU! Argent, produit, promo, primeur, concours peu importe... et selon Emarketer, c'est la raison première qui fait que le monde devient fan d'une marque sur FB...

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Dans les valeurs sûres :
- avoir un discours de proximité est plus incitatif qu'avoir un discours froid
- ne pas se contenter de faire du push d'information... et surtout pas de communiqués de presse
- respecter ses fans en respectant la règle de 70-30 : pas plus de 30% de communication orientée marketing produit ou marketing marque
- dire bonjour, dire au revoir, ne pas spammer, répondre aux commentaires... sont des règles qui, si elles ne sont pas respectées, rendront la marque peu respectable

Ensuite, et bien l'humour fonctionne en général assez bien pour inciter aux réponses (attention, car l'humour est aussi une des valeurs les moins bien partagées dans notre société).
Surtout, initier des conversations personnalisées avec des membres actifs du groupe est un bon moyen d'implication.
Le concours fonctionne bien, surtout si on fait du concours lui même un objet de discussion, plutôt que de mettre les projecteurs sur les lots uniquement.

Je dirai que le secret est sans doute l'écoute et le don de raconter de belles histoires.