Les entreprises gèrent-elles correctement leur e-réputation ? Quels moyens humains y consacrent-elles ? Quels sont leurs projets pour améliorer leur notoriété sur la Toile ? Le baromètre E-réputation 2012 de Digimind apporte des réponses à ces questions. Revue de détail.
Des commentaires négatifs assez fréquents, particulièrement pour trois communautés
Samsung suscite un flot de commentaires négatifs sur des appareils défectueux
La Redoute se fait épingler sur des délais de livraison qui ne sont jamais respectés ; Air France soulève l’indignation pour avoir refusé un enfant malade monté à bord
Une fan page n’est pas un service clients, mais peut révéler une certaine faiblesse du service clients
l'expert de la télésurveillance est parvenu à reprendre le contrôle de son image sur le Web, passablement écornée. Une prise en main tardive mais dont pourraient s'inspirer de nombreux sites marchands.
Quand vous êtes interpellés sur les réseaux sociaux, ne restez pas silencieux. Il faut répondre!”
sur le terrain, ses commerciaux voyaient certains de leurs rendez-vous avec des prospects annulés, ces derniers ayant lu des avis négatifs sur Internet.
’évaluer, pour chacun des messages, la réaction appropriée et d'y répondre
entré en contact avec des administrateurs de blogs et de forums pour faire supprimer les messages litigieux ou obsolètes. “Quand on leur écrit avec l’appui d’un avocat, les responsables de ces sites répondent assez vite
passés trois mois après une diffamation ou une injure, les faits sont prescrits mais le droit à l’oubli n’existe pas.
Des procédures de médiation sont mises en place: la société demande aux auteurs de nombreux commentaires d’envoyer leur numéro client afin de régler des problèmes individuels et de déceler les faux avis.
solution de veille de SOS-e-reputation pour être alertée lorsque la marque est citée sur Internet. “Certains de nos collaborateurs répondent eux-mêmes aux messages. C’est tout à leur honneur. Mais nous avons mis en place une charte informatique afin qu’ils ne prennent pas de risque
France Info se dote d’un nouvel outil pour écouter le bruit qu’elle génère sur Twitter.
Ces données n’ont pas d’autre ambition que de montrer quelle est l’activité générée sur le réseau social.
le bruit Twitter, ce qu’on dit de la radio, on nous retweet, tweets de la radio
L’outil permet ainsi de consulter les statistiques pour chaque station du groupe.
Dans « Le bruit Twitter », premier tableau, on consulte le « bruit » Twitter sur les 3 dernières heures et les dernières 24 heures via deux graphiques, ainsi qu’une sélection des derniers tweets
extrait des derniers retweets (RT) et mentions(@)
sélection des tweets les plus retweetés
En dehors de l’avoir rendue publique via un site Internet mis à jour en temps réel, la console Twitter est affichée en permanence dans les studios de France Info, nous apprend LeMonde.fr. Un outil idéal pour les animateurs pourciter en direct les réactions des auditeurs sur Twitter.
écouter en direct les réactions des internautes sur Twitter et de rendre son outil public
Sur Twitter et Facebook, le post de Sutton a touché une corde sensible. Plus il était partagé et plus les gens se mettaient à raconter leurs propres anecdotes sur la malfaisance, réelle ou ressentie, d'United. Et ce déferlement de rage s'est rapidement cristallisé sur les profils Facebook et Twitter de la compagnie.
Sur Twitter les blagues et les commentaires acerbes se sont succédés, mais sur Facebook, on a davantage assisté à une sorte de thérapie de groupe pour victimes présumées d'United et de son impitoyable service clients.
l'équipe responsable de la page continue à distiller ses pubs olympiques
Les utilisateurs de Facebook en colère se sont donc tournés vers des pages annexes pour poster leurs doléances et le quizz «Fier de voler» s'est ainsi transformé en torrent de hargne.
Mardi 14 août, United s'est finalement exprimée, en postant des excuses sur Facebook et en postant un lien vers le texte sur Twitter.
la passion que cette « affaire » a entrainée. La solidarité des utlisateurs Facebook qui ont pris le parti de la cliente a eu pour conséquence la création de centaines de messages de soutiens (mais aussi parfois insultants) durant ces 3 jours.
Starbucks était en train de leur dire sans gants qu’il utilisait à défaut de mieux, des produits fabriqués localement en remplacement de traditionnels contenants importés depuis les Etats-Unis
Sitôt l’émission du fameux tweet effective, le fil Twitter de Starbucks a reçu une bordée d’injures et de moqueries tous azimuts. Très vite, un « trending topic » s’est créé avec un hashtag dédié : #pedimosdisculpas
Sans attendre, l’enseigne américaine a réagi sur Twitter et Facebook en battant sa coulpe (2) : « Nous nous excusons pour le message de ce matin. Nous comprenons vos commentaires et tenons à préciser que notre intention était de vous dire que nous utilisions temporairement des produits différents de ceux habituellement proposés dans quelques magasins. Cela fait suite à une rupture de stock due à une erreur de planification interne. Nous travaillons en permanence pour fournir le meilleur à nos fans
La presse hispanophone ayant immédiatement fait ses choux gras de ce baz buzz, Starbucks a poursuivi le rétropédalage en faisant monter au créneau le directeur général de Starbucks Argentina, Diego Paolini pour estomper la crise et calmer la virulence des réseaux sociaux.
A l’ère de la mondialisation de la communication des grandes entreprises internationales, la tentation d’homogénéiser les messages et les pratiques est effectivement largement répandue. Résultat : fort de sa vision stratégique globale, quelqu’un concocte au siège les éléments de langage qui doivent ensuite s’appliquer en toutes circonstances et qui sont supposés régler les demandes émanant des marchés locaux.
Qu’un socle commun corporate articule les différentes entités est évidemment indispensable pour éviter de brouiller l’image globale et donner de la cohérence. Néanmoins, ce socle ne doit en aucun cas mettre sous l’éteignoir les particularismes locaux
seulement 49% des entreprises d’envergure mondiale se préoccupaient des conversations sur les réseaux sociaux tandis que 28% ne le faisaient jamais. Or, une autre étude menée par American Express en février 2012 montrait en parallèle que 46% de sa clientèle nord-américaine n’hésitait pas à débouler sur les réseaux sociaux officiels de l’entreprise pour faire part de ses frustrations et ses expériences négatives
Le 6 juillet dernier, les 485 000 fans français de la page Facebook de l’opérateur Orange ont inondé de commentaires, désabusés pour certains, agressifs pour d’autres, cet espace de discussion qui s’est transformé en véritable déversoir du mécontentement des clients. Touchés par une panne historique, des dizaines de milliers d’abonnés furent privé d’appels et de messages,
Entre 18h30 et 19h, une quarantaine de messages d’alarme et d’incompréhension de la part de clients coupés du réseau sont publiés dans les commentaires du jeu
Il est 18h58, soit 3h30 après le début de la panne, quand celle-ci est évoquée pour la première fois par le community manager, qui publie directement dans les commentaires du jeu le message suivant :
À partir de ce message, on observe un changement d’approche de la part du CM : des interventions répétées en réponse directe à des apostrophes et autres invectives des clients impatients. Pourquoi pas ? Mais sans nouveaux éléments de langage, à quoi bon ? Le flot de messages est tel qu’une réponse individualisée est illusoire
À 22h on comptait 568 commentaires ponctués d’une dizaine d’interventions du CM déclinant des variantes du même message « Nous sommes désolés, nous sommes pleinement mobilisés pour rétablir la panne, nous continuons de vous informer des évolutions »
Depuis 17h, les clients postent sur le dernier message publié : le résultat d’un jeu concours, contribuant à entretenir l’impression que le sujet de la panne n’est pas traité, ou qu’il est secondaire et ne justifie pas une publication dédiée.
À 22h14 apparaît sur la page Facebook le premier statut évoquant la panne :
À la suite de ce message, les volumes explosent. Le samedi 7 juillet à la mi-journée on comptait environ 3900 likes, 3100 commentaires et 3350 partages. Trop pour que le CM continue d’essaimer quelques réponses tous les quart d’heures : il n’y aura plus aucune intervention du community manager dans les commentaires jusqu’au lundi matin.
À 00h43, nouveau statut mais toujours pas de nouvelles informations
Puis, enfin, à 1h23, la panne est résolue
Les volumes de réactions et de partages restent ce qu’ils étaient pour la publication de 22h
Ce qu’Orange a réussi, c’est la gestion post-crise : annonce du dédommagement, publication d’une vidéo d’animation expliquant la panne et sa résolution, le tout accompagné d’un community management plus sûr de lui car assis sur la ligne éditoriale des temps calmes.
En revanche les hésitations, les revirements, la nature des messages publiés, mais aussi les trous noirs du community management lors de cette crise démontrent en revanche à quel point Orange n’était pas prêt.
Le Plan de Prévention des Risques Digitaux dont Orange devrait se doter doit contenir deux éléments essentiels : une ligne éditoriale de crise déclinée par plateformes, et un schéma de gouvernance éditoriale de crise (étapes de circulation de l’information, étapes de validation des messages).
La ligne éditoriale
La personne en charge de la parole de la marque sur les réseaux sociaux doit savoir précisément quelle attitude avoir dans des cas de crise majeure. Un document bien maitrisé par cette personne doit présenter différents scénarii,
Le schéma de gouvernance
Il est impensable de ne pas communiquer sur une page qui compte 485 000 fans. Il est impensable de publier un premier statut à 22h14 quand la panne a débuté autour de 15h30
les étapes de validation des prises de paroles doivent être aussi rigoureuses que celles qui valent vis-à-vis des médias traditionnels. Mais elles doivent tenir compte de la nature des réseaux sociaux : une prise directe et quasi continue
Le schéma de gouvernance
anticiper les scénarii, distribuer les rôles
la seule manière efficace pour les entreprises exposées de contenir les conversations et limiter les dégâts lorsqu’elles surviennent, est de concevoir en amont un véritable plan de prévention des risques digitaux
Les mobinautes n’ont jamais pris autant de photos : Instagram, Twitpic, Yfrog, Foursquare, Flickr … Autant de services qui proposent de partager ses créations avec son réseau social, autant d’images géolocalisées, datées et taguées,
Teleportd agrège les photos prises en un lieu donné, à une époque donnée, pour une occasion donnée
Nous avons créé une « capsule » sur le thème du Coca-Cola, en indiquant simplement comme mot clé le nom de la marque :
D’après Teleportd, le géant d’Atlanta génèrerait ainsi plusieurs milliers de photos quotidiennement
Teleportd est un moyen très simple de récupérer le contenu produit par une communauté et de redonner ainsi la parole aux consommateurs
Teleportd pourrait également trouver sa place au sein de certaines fiches produit, en complément des habituelles photos de studio
la nouvelle économie basée sur la réputation des individus, où l’ensemble des transactions et des relations intègrent désormais le paramètre de crédibilité et de confiance, fondamentaux de la réputation
la possibilité de transférer « son capital réputation » d’un espace/service à un autre
MovenBank a lancé récemment CRED, une nouvelle méthode de calcul pour l’octroi de crédit à ses clients : outre les critères classiques (financiers, de santé, de solvabilité, etc), CRED intègre l’activité sociale et communautaire de l’individu, sa réputation en ligne et le degré de confiance que lui accordent ses partenaires.
Le marché de la veille est composé du marché de l’édition de solutions de veille et du marché de l’externalisation de prestations de veille. Malgré des taux de croissance très honorables, respectivement de 8% et de 17%