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On croit parfois qu'il faut satisfaire

la demande des utilisateurs des systèmes d'information, et qu'en somme les

spécifications fonctionnelles devraient être écrites sous leur dictée. Cette

illusion conduit à une inflation de fonctionnalités : a posteriori

les utilisateurs n'utiliseront que 20 % au plus de ce qu'ils ont demandé.

Les utilisateurs expriment une demande, mais elle ne correspond pas nécessairement à leurs

besoins

Les MOAO se trouvent, devant l'utilisateur du SI, dans la même position que

l'architecte face à son client. "Je voudrais automatiser les envois de

courriers et disposer d'un système permettant de savoir, pour chaque client,

ce qu'il nous a écrit, ce que nous lui avons répondu. Ce système doit me

fournir des histogrammes reflétant la distribution de nos délais de réponse

pour maîtriser la qualité ; il doit aussi me permettre d'automatiser l'envoi

de lettres de relance aux clients qui n'ont pas répondu, etc." : cela,

c'est une demande. Il faut la poser sur un coin de la table puis dire à

l'utilisateur : "que voulez-vous faire, quel est le problème que vous

cherchez à résoudre avec cette automatisation du courrier ? " On pourra ainsi remonter de la

demande au besoin et aider le client à reformuler sa demande en des termes

correspondant à ces besoins. Chemin faisant, on lui donnera l'occasion

de tirer parti de possibilités auxquelles il n'aurait jamais pensé. On élaguera

aussi, dans la formulation de la demande, les fonctionnalités dont on peut présumer

qu'elles ne serviront à rien.