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Jan

2011

Ecouter n’est plus suffisant, il faut réagir… entre « community management » et social CRM

"La tendance est en effet de moins en moins à se contenter d’écouter. Les prestations de veille se complètent progressivement en intégrant des offres/fonctionnalités réactives ou de community management. Un métier encore jeune, en pleine explosion mais bien plus compliqué qu’il n’y paraît, et pas toujours bien compris. "

www.vanksen.fr/...dances-6-e-reputation-partie-2

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communitymanagement socialcrm watch ROI RONI risk employees curation storytelling e-reputation

Si on est à même d’identifier les plus grands fans et détracteurs (avec le sujet épineux de l’évaluation de l’influence ou de l’audience de ceux-ci) online, il y a matière à les traiter de manière spécifique tout au long de l’année
La création ou curation de contenus et le storytelling seront aussi des expertises clefs pour nourrir ces échanges… Certaines marques lancent même leur « social media room » comme Gatorade ou H&M
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- définit le SRM avec la formule suivante : SRM = CRM (Client) + PRM (Prospect) + Stratégie d’influence
- Le serpent de mer de l’analyse du ROI est encore loin d’être réglé car même si cela fait sens de savoir ce qu’on dit de vous, le monitoring de l’e-reputation est d’abord un coût à court terme.
- Un point à ne pas oublier en matière d’e-reputation est enfin la prise en compte du risque salarié. Les entreprises américaines sont déjà en avance en matière de formation et sensibilisation (via des social media guidelines par exemple) de leurs propres employés.
- Avez-vous assez confiance dans vos collaborateurs, leurs langages, leurs comportements, leurs expertises ? « Les entreprises vont devoir rapidement redéfinir les limites des contextes où l’on peut/veut intervenir : il est désormais indispensable de savoir quel rôle on joue dans quel contexte, quelle figure on endosse dans quel milieu (figure privée, figure du consommateur, figure du citoyen, figure du salarié, figure du patron d’entreprise, etc.)
- Et où trouver le juste milieu entre « personal branding » qui profite aussi à l’employeur et autopromo incontrôlée au profit pure de l’employé. « Ces nouvelles questions risquent de révolutionner tout simplement le Droit
- Enfin, une autre approche du social CRM est de réfléchir à concevoir sa propre communauté mais c’est une démarche à long terme et non sans péril en dehors du fait que toutes les marques ne sont pas forcément adaptées à cette approche.

Nov

2009

Change Your Culture by Changing Your Stories

"So how do you begin changing something so complex? Start by changing the stories that people tell."

web.hbr.org/...managementtip.php

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change changemanagement stories storytelling norms deviations

If you want to create a culture of communication, leave your BlackBerry at your desk when you go to important meetings. If your actions deviate from the norm, you can be sure people will tell stories about them.

Aug

2009

Toyota’s Secret: The A3 Report

While much has been written about Toyota Motor Corp.’s production system, little has captured the way the company manages people to achieve operational learning. At Toyota, there exists a way to solve problems that generates knowledge and helps people doing the work learn how to learn. Company managers use a tool called the A3 (named after the international paper size on which it fits) as a key tactic in sharing a deeper method of thinking that lies at the heart of Toyota’s sustained success.

sloanreview.mit.edu/...E2%80%99s-secret-the-a3-report

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toyota A3report problemsolving storytelling experience learning operationallearning organizationallearning

A3 management is a system based on building structured opportunities for people to learn in the manner that comes most naturally to them: through experience, by learning from mistakes and through plan-based trial and error.