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Mar

2012

"L'entreprise ne doit pas inciter ses salariés à s'exprimer, mais les accompagner"

"Si elle encadre trop ses collaborateurs qui s'expriment sur leur métier, la marque risque de transformer une prise de parole en communication institutionnelle. Un équilibre est à trouver.

Entretien avec Alexis Bernard, Online Reputation Manager à la SNCF."

www.atelier.net/...salaries-sexprimer-accompagner

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Ce qu'il me semble nécessaire, c'est donner la ligne aux collaborateurs, mais ne rien imposer. Il faut qu'il s'agisse de leur démarche, de leur initiative.
de notre côté, nous avons ainsi préféré identifier les personnes qui s'exprimaient déjà. Nous les avons ensuite contactées pour les rencontrer, dans le but de les aider à poursuivre leur démarche dans une optique de qualité. Du coup, nous avons créé un espace en ligne privé, avec un community manager, sur lequel ils peuvent échanger entre eux et avec nous. Ils sont aussi invités à certains événements, et mis en valeur en interne.
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- Aucun, ce qu'il faut avant tout, c'est que les salariés s'expriment là où ils sont le plus à l'aise. Je ne crois pas qu'il soit plus dangereux de ne pas restreindre l'espace.
- C'est sûr que les prises de parole ne sont pas toutes pertinentes, mais cela a au moins le mérite de créer un débat entre des agents et des clients. Il y a quatre ans, nous avions des utilisateurs qui nous insultaient, aujourd'hui ils se parlent. Donc c'est une réussite

Sep

2011

Et si vous aimiez vraiment vos clients ? Inspirez-vous de la LoveTeam de Voyages-SNCF.com

"Imaginez qu’une partie de votre salaire dépende de la satisfaction de vos clients. Si vos clients utilisent massivement votre site Web pour acheter vos produits et services, votre préoccupation sera alors de détecter les dysfonctionnements qu’ils rencontrent, et de les corriger le plus vite possible. Au-delà de cette amélioration continue de l’expérience client, vous souhaiterez aussi dialoguer avec vos clients et innover avec eux pour mieux répondre à leurs attentes. C’est la mission confiée à la LoveTeam de Voyages-SNCF.com que j’ai eu l’occasion de rencontrer."

michaeltartar.com/...a-loveteam-de-voyages-sncf-com

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La mise en place de ce type de dispositif suppose de faire de la satisfaction des clients un enjeux partagé par tous les collaborateurs de l’entreprise. En effet, les clients rencontrent toutes sortes de difficultés en ligne
La LoveTeam est ainsi née de la reconnaissance de l’importance de la satisfaction client, en complément du suivi des ventes. Et pour cela, il était nécessaire de combiner les efforts de trois métiers : la relation client, la technique et le marketing.
6 more annotation(s)...
- Sur le plan opérationnel, la LoveTeam est composée d’une équipe de volontaires s’appuyant sur des relais dégageant 30% de leur temps dans les directions métier concernées.
- Cette équipe se réunit tous les lundi matin avec le DG et propose des arbitrages d’actions à mener, en s’appuyant sur un scoring suivant quatre grands axes : relation client, business (promesse client, résultat business), juridique, et technique. Les actions à mener peuvent couvrir la correction d’anomalies et de petites évolutions sur tous types de terminaux, et aussi l’alimentation des autres entités de l’entreprise avec les remontées client qui ne sont pas directement liées à l’expérience vécue sur le site.
- 100 000 verbatim par mois sont analysés.
- Les équipes opérationnelles sont alimentées en projets d’amélioration concrète, provenant directement d’idées proposées par les clients et répondant au mieux à leurs attentes
- Tout d’abord, la mobilisation d’une équipe dédiée animée sous l’impulsion du DG est indispensable pour donner du rythme et pérenniser l’action.
- Ensuite, la coordination permanente de la relation client, du business, et de la technologie, animée lors d’un comité hebdomadaire, assure l’ancrage opérationnel des décisions prises. Ancrage favorisé par une communication en interne des impacts d’un dysfonctionnement sous forme de métaphore, illustrée par des verbatim clients.

Feb

2010

Retour d’expériences sur l’innovation participative

"Dans les années 90, c’est le début de la « boîte à idées », les années 2000 voit cette tâche dépendre de la qualité, organisé autour de processus permettant la traçabilité des idées. Cependant cette démarche est plutôt de nature vertical.

Dans les années à venir, la démarche va être beaucoup plus qualitative, reposant sur les réseaux sociaux, les communautés et la co-construction, associant plus les RH, les services de la communication et ceux du marketing."

poncier.org/blog

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Dans le cadre de la SNCF, quand un agent a une idée, son manager doit dans un premier temps l’approuver, puis la défendre et même proposer une rémunération en fonction des économies que peut générer cette idée. En moyenne, chaque idée rapporte 77 euros brut à son inventeur.
Air France industries

6500 idées par an sont produites en moyenne. Elles ont permis 8 millions d’économies. Mais pour cette entreprise, il s’agit avant tout de rendre les gens acteurs, en leur donnant la parole.