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"In the past, I used to think that community management and social media management are one and the same thing. It wasn’t until I actually started working as a community manager and then later as a social media manager, did I realize that there is actually a difference between these two titles even though the lines do sometimes blur."
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A social media manager specifically manages the social media accounts for a company. They help all the departments fulfill their own missions
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a social media manager has a helicopter view of social media as a whole in a strategic role:
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Over the past few weeks I have participated in a suite of webinars and talks about online communities and their growing role in functional areas such as customer care. I have listened to, and debated with, countless community management specialists about community management best practices. I’ve heard a lot about keeping business strategy and community management aligned. There’s no question this is a critical success factor for social business — but the issue is whether or not this responsibility is part of the charter for the online community manager role."
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Placing responsibility for business strategy on the community manager will ruin many a promising online community, with lasting negative consequences for the business, the brand and, most of all, community members and customers
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Let’s look at the role of online community strategy. It starts at the highest level, based on the organization’s mission and vision, and then proceeds to the business goals and business processes for the community itself. It is a line-of-business function led by an executive stakeholder responsible for strategic alignment based on the goals, metrics, measures and ROI.
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"In my last article, I talked about the Community Manager job title and how it can mean a lot of different things to different people. I’d like to continue that discussion today by reflecting on another trend that I have noticed.
I am hearing about companies that have training programs for community managers – and many of them. They hire people, put them through a training program and, bam, you have a community manager. This seems to be in contrast to how many other management type positions are handled."
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Though, it is likely that some “community managers” are really social media marketers, it is a good thing for the profession and, it leads me to ask: has Community Manager become an entry level position?
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Given the confusion surrounding the job title, and the number of tasks that are being thrown into it that should really go to marketers or copywriters or someone else, just how much experience is needed is debatable. For some roles, depending on the responsibilities, it may not be entry level.
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"Le client râleur devrait être envisagé comme une mine d'or par les entreprises : il exprime un besoin mal satisfait ou pas du tout satisfait. Il pointe un dysfonctionnement dans le service délivré... C'est l'occasion rêvée de revoir son offre commerciale, d'améliorer son service au client, de corriger les dysfonctionnements au sein de l'entreprise et au final de fidéliser le client, d'améliorer l'image de la société donc de gagner plus d'argent. Le client râleur fait un beau cadeau à l'entreprise en exprimant son mécontentement : il fournit les moyens de faire mieux la prochaine fois."
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La preuve près 70 % des entreprises ont défini une politique claire de traitement des réclamations, même si le degré de maturité diffère d'une société à l'autre.
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Elles écoutent mais n'entendent pas. C'est la mauvaise nouvelle : elles ne prêtent guère attention au contenu de la réclamation. Symptomatique l'absence généralisée d'indicateurs de mesure de la fidélité des clients qui ont réclamé.
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"En lisant le très bon (et assez courageux) billet de Laurent, je me suis interrogé sur les freins à l’évolution rapide de la pensée dans les entreprises. Est-ce que la raison se trouve dans le déficit de confiance que les annonceurs portent à des consultants externes qui manquent trop souvent d’humilité, de crédibilité et surtout de compétences marketing suffisantes pour intégrer les enjeux des media sociaux dans les disciplines fondamentales ? Ce déficit conduirait-il à s’intéresser de façon obsessionnelle à un sujet secondaire : le ROI ?"
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Les media sociaux seraient donc le royaume du collaboratif, de l’échange, de la conversation ? Oui, sauf au moment où il s’agit d’impulser la mise en place de l’organisation qui va avec. Le frein numéro 1 à l’évolution des structures est l’absence d’implication d’une direction générale qui doit aligner les décideurs de l’entreprises autour d’un plan stratégique et opérationnel absolument top down, marketé autant que possible et intégré
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La bonne nouvelle est que les grands patrons comprennent très vite les enjeux et la posture à prendre dès lors que le sujet passe en haut de la pile de leurs urgences. La mauvaise est que ça se produit souvent pour de mauvaises raisons : une crise… Dans les deux cas, l’accompagnement externe requiert un niveau d’expérience que les experts des media sociaux n’ont pas toujours, en cela je rejoins le point de Laurent.
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"En lisant cette dépêche sur Libération, je me suis demandé si «l’échec prévu» du réseau social de l’UMP (formation politique du Président Sarkozy) «Créateurs du possible» ne serait pas le reflet d’une certaine façon de voir le monde des communautés souvent très présente chez les community managers, du moins chez ceux qui croient que «gérer l’image virtuelle d’une marque» c’est ça animer une communauté!"
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’un des éléments clés de la formation d’un groupe d’individus qui font quelque chose ensemble, avec au moins un lieu principal d’activités communes est la volonté réelle des membres de se fédérer et de se donner une identité commune.
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Cette idée qu’on pourrait, “d’en haut”, créer à partir d’un dispositif de réseautage social, un “réseau citoyen pouvant permettre à chaque citoyen de passer à l’action” me porte à penser qu’on a très mal étudié le sujet des communautés (de pratique, d’intérêt ou d’apprentissage) et des organisations apprenantes avant d’investir les 550.000 € qui semblent avoir été consacrés à cette opération.
TYPOLOGIE DES COMMUNITY MANAGER
Sur la toile, tout professionnel du web peut s’exprimer au travers d’un blog ou d’une veille Twitter afin de créer une marque personnelle. Je distingue trois grandes formes de présence en ligne pour un Community Manager :
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Les anonymes : ils n’existent presque pas sur le toile et pourtant peuvent être très bon dans leur domaine. Ils refusent tout simplement de sortir du contexte professionnel pour créer des blogues ou former une marque personnelle autour d’eux même.
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Les détachés : ils ont une certaine visibilité qu’ils séparent de leur entreprise. Ils exercent leur fonction de manière anonyme mais peuvent tenir un blog sur leur profession, participé d’eux même à des conférences … En fonction de leur bon vouloir, il peut être possible ou non de relier leur identité physique à un compte de marque anonyme.
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