Bertrand Duperrin's Library tagged Loveteam → View Popular, Search in Google

Sep

2011

Et si vous aimiez vraiment vos clients ? Inspirez-vous de la LoveTeam de Voyages-SNCF.com

"Imaginez qu’une partie de votre salaire dépende de la satisfaction de vos clients. Si vos clients utilisent massivement votre site Web pour acheter vos produits et services, votre préoccupation sera alors de détecter les dysfonctionnements qu’ils rencontrent, et de les corriger le plus vite possible. Au-delà de cette amélioration continue de l’expérience client, vous souhaiterez aussi dialoguer avec vos clients et innover avec eux pour mieux répondre à leurs attentes. C’est la mission confiée à la LoveTeam de Voyages-SNCF.com que j’ai eu l’occasion de rencontrer."

michaeltartar.com/...a-loveteam-de-voyages-sncf-com

- Preview

socialcrm customer customerrelationship casestudies SNCF Loveteam NPS customersatisfaction

La mise en place de ce type de dispositif suppose de faire de la satisfaction des clients un enjeux partagé par tous les collaborateurs de l’entreprise. En effet, les clients rencontrent toutes sortes de difficultés en ligne
La LoveTeam est ainsi née de la reconnaissance de l’importance de la satisfaction client, en complément du suivi des ventes. Et pour cela, il était nécessaire de combiner les efforts de trois métiers : la relation client, la technique et le marketing.
6 more annotation(s)...
- Sur le plan opérationnel, la LoveTeam est composée d’une équipe de volontaires s’appuyant sur des relais dégageant 30% de leur temps dans les directions métier concernées.
- Cette équipe se réunit tous les lundi matin avec le DG et propose des arbitrages d’actions à mener, en s’appuyant sur un scoring suivant quatre grands axes : relation client, business (promesse client, résultat business), juridique, et technique. Les actions à mener peuvent couvrir la correction d’anomalies et de petites évolutions sur tous types de terminaux, et aussi l’alimentation des autres entités de l’entreprise avec les remontées client qui ne sont pas directement liées à l’expérience vécue sur le site.
- 100 000 verbatim par mois sont analysés.
- Les équipes opérationnelles sont alimentées en projets d’amélioration concrète, provenant directement d’idées proposées par les clients et répondant au mieux à leurs attentes
- Tout d’abord, la mobilisation d’une équipe dédiée animée sous l’impulsion du DG est indispensable pour donner du rythme et pérenniser l’action.
- Ensuite, la coordination permanente de la relation client, du business, et de la technologie, animée lors d’un comité hebdomadaire, assure l’ancrage opérationnel des décisions prises. Ancrage favorisé par une communication en interne des impacts d’un dysfonctionnement sous forme de métaphore, illustrée par des verbatim clients.

1 - 1 of 1

Showing 20▼ items per page

Selected Tags

Loveteam

Related Tags

Highlighter, Sticky notes, Tagging, Groups and Network: integrated suite dramatically boosting research productivity. Learn more »

Join Diigo