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How Integrated Are Your Customer Experiences?
When I attended Forrester's first Customer Experience Forum last month, I was struck by two themes that recurred through both the presentations on stage and the hallway conversations afterward.
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"Web plus one" may be a perfect first step in defining a multi-channel experience for your customers, but it's only that -- a first step. In my work, I've seen the insights about customer behavior and psychology that were spearheaded (and funded) by web groups trickle out into the rest of the organization, informing customer experience efforts far from the web. By feeding the work of these other groups back into the web group's work, the organization can take the next step toward developing a truly integrated customer experience strategy.
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This is no small challenge, and it's a rare organization that's ready for it. Channel-specific organizational silos rarely have incentives to coordinate their activities, and in many cases have stronger incentives to go their own way. When those silos regularly compete for the same ever-shrinking slice of the budgetary pie, the cultural antipathy between them can be systemic. It takes politically savvy leadership with a strong mandate to erode those barriers.
Young workers push employers for wider Web access
Ryan Tracy thought he'd entered the Dark Ages when he graduated college and arrived in the working world.
His employer blocked access to Facebook, Gmail and other popular Internet sites. He had no wireless access for his laptop and often ran to a nearby cafe on work time so he could use its Wi-Fi connection to send large files.
Sure, the barriers did what his employer intended: They stopped him and his colleagues from using work time to goof around online. But Tracy says the rules also got in the way of legitimate work he needed to do as a scientific analyst for a health care services company.
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That's what Joe Dwyer decided to do when he started Chicago-based Brill Street & Co., a jobs site for young professionals. He lets his employees use social networking and has found that, while they might spend time chatting up their friends, sometimes they're asking those same friends for advice for a work problem or looking for useful contacts.
"So what seems unproductive can be very productive," Dwyer says.
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But that also means many companies are still figuring out their online policies and how to deal with the blurring lines between work and personal time — including social networking, even with the boss.
Les « digital natives » la génération multi-écrans
Même s'ils sont très proches des « Y » en terme de consommation de produits numériques, leur comportement est déjà très marqué. Étant père de quatre garçons dont trois sont des « Y » dans la vingtaine, mon petit dernier qui a onze ans m'intrigue, me questionne et je suis en passe de me demander si nous ne sommes pas en présence du premier type d'espèce que l'on pourrait nommer « Homo numericus ». Puisque que j'ai la chance d'avoir un spécimen sous la main, voici quelques points et anecdotes tirés de mes observations:
"Networked worker", une récente étude de Pew Research à découvrir. | Cluster21 : la communauté du digital, des médias à la e-démocratie...
* 27% des travailleurs américains disent utiliser internet constamment au travail ("always on") et 22% plusieurs fois par jour.
* 80% considèrent que les technologies du web améliorent leurs capacités à bien faire leur travail.
* 73% qu'elles les aident à partager des idées avec leurs collègues
* 58% qu'elles leur offrent plus de flexibilité dans le travail quotidien
* 56% disent travailler à la maison en plus du bureau
* 50% lisent leurs emails professionnels le week-end
* 49% disent aussi que ces technologies ont accru leur niveau de stress
* et 49% (les mêmes?) qu'elles compliquent la possibilité de "déconnecter" lorsqu'ils sont à la maison ou en vacance.
Bilan :
* nous sommes de plus en plus connectés au web et c'est une aide évidente dans notre travail quotidien.
* la confusion professionnel/privé est de plus en plus forte et peut avoir des conséquences négatives sur la santé des individus (mais aussi, plus globalement, sur la cellule familialle et encore plus globalement sur la société au sens large : la Société).
Précisons que les technologies envisagées dans cette étude sont de deux types :
* la connexion au web, c'est à dire le moyen d'accéder, via des requêtes ou ses favoris, à l'information utile,
* l'email et les possibilités qu'il offre dans le cadre professionnel
Le Webtop : le Desktop organisé par le web
Alors que nous allons vers un monde de plus en plus mobile, où les utilisateurs travaillent souvent à travers plusieurs dispositifs au cours de la journée, nous avons besoin d’unifier l’accès à nos applications et à nos données. Cela nécessite que nos applications et nos donnés ne résident plus sur des dispositifs locaux, mais plutôt qu’ils vivront dans les nuages et seront accessibles via des services web
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Le focus sur le bureau va nous faire passer de l’ère de l’information à celle de l’attention.
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Et d’expliquer que le bureau du futur a pour but de nous aider à mieux gérer la surcharge informationnelle - “qui est dû en grande partie à ce changement”. “L”interface sera adaptée pour aider l’utilisateur à comprendre quelles sont les tendances plutôt que de savoir comment les choses sont organisées.”
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The Future of the Desktop
Everything is moving to the cloud. As we enter the third decade of the Web we are seeing an increasing shift from native desktop applications towards Web-hosted clones that run in browsers. For example, a range of products such as Microsoft Office Live, Google Docs, Zoho, ThinkFree, DabbleDB, Basecamp, and many others now provide Web-based alternatives to the full range of familiar desktop office productivity apps. The same is true for an increasing range of enterprise applications, led by companies such as Salesforce.com, and this process seems to be accelerating. In addition, hosted remote storage for individuals and enterprises of all sizes is now widely available and inexpensive. As these trends continue, what will happen to the desktop and where will it live?
Connect to survive? The implications of the digital divide
I was trying to raise the awareness of the audience that being part of the on-line digital community (and in particular social networking) was becoming an increasing factor in how we evolve and survive as human beings, and that those who fail to grasp this will find themselves ever more isolated – cut off from the networks that are sharing, adapting and updating knowledge to create value.
Facebook, l’accès au service permet de garder ses employés
Un sondage commandité par Telindus et mentionné dans ITBusinessedge.com révèle que 39% des 18-24 ans américains considéreront quitter leurs emplois si l’entreprise bloque Facebook et qu’un autre 21% seront dégoutés d’une telle pratique.
Web Science / IT as it really is? | CTO Blog | Capgemini | Consulting, Technology, Outsourcing
Metissing: Créer des dialogues en or
Les nouveaux alchimistes, au XXI e siècle, ne tenteront pas de fabriquer de l'or, mais des dialogues….qui valent de l'or, pour la société. »
Headshift :: The French paradox of Internet and its impact on social computing and enterprise 2.0
Le paradoxe français sur l'internet 2.0 et le social computing : la différence entre la manière dont le pays se voit et la réalité, des freins culturels mais de nombreuses raisons d'y croire.
French paradox on internet and social computing : the dif
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