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ConnectedMarketing.de: Die 0,0045%-Regel. on 2008-10-09
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@Tobias: Klar. Man kann nicht von einem Anbeiter auf den nächsten schließen. Die Probleme, die man mit einem Online-DVD-Verleihservice hat sind andere als die, die man mit einem Auto hat, als die, die man mit einer Versicherung hat. Für mich sind die 0,0045% einfach nur ein Beispiel und eine Illustration, dass es auch bei Millionen Kunden nicht unmöglich ist, Begeisterung über echten Kundendialog hinzubekommen. Da wo er nötig ist.
Nacharbeit ist dabei natürlich das A und O. Es funktioniert erst dann richtig gut, wenn intern wiederum das ganze Unternehmen bereit ist, den Leuten zuzuhören, die das Ohr am Markt haben. Und damit bin ich bei dem RICHTIGEN Word-of-Mouth Marketing: was passiert, wenn ein Kunde sich mit einem Problem meldet und das Unternehmen zwei Wochen später wieder bei ihm meldet, sich bei ihm bedankt und sagt "Haben wir behoben, ist jetzt besser." DAS erzeugt die Begeisterung, die man für großartige Mundpropaganda braucht.
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Ich hatte diese Erfahrung kürzlich bei einem VoIP-Anbieter, kein riesiger, aber einer der größeren VoIP-Anbieter in Deutschland. Da gibt es einen Button auf der Website, der anzeigt, ob gerade jemand vom Support online ist. Es war jemand online, ich klickte drauf und landete direkt in einem Chat, in dem ich mich 1:1 mit jemandem unterhalten konnte, der Ahnung hatte.
Daraufhin bin ich bei denen Kunde geworden.
Als Kunde fiel mir dann auf, dass die Gebühren für Faxe für meinen Geschmack etwas hoch sind. Ich schrieb eine Mail und bekam innerhalb einer halben Stunde eine persönliche Mail ohne Textbausteine zurück. Neben einer Begründung für die höheren Preise als bei der Konkurrenz schrieb mir Thomas T. (ein echter Mensch mit Vor- und Nachnamen!): "Ihre Kritik ist angekommen,vielleicht ändert sich da mal etwas." Nur eine Begrüßungsfloskel wäre noch nett gewesen, statt gleich mit der Tür ins Haus zu fallen.
Sowas begeistert Kunden tatsächlich. Sonst würde ich mir hier nicht die Mühe machen, das aufzuschreiben.
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