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W호텔이 고객들에게 주고 싶은 것이 무엇이냐는 질문에 그녀는 "한 마디로 감탄사 '와우!(Wow!)'"라고 말했다. "고객의 오감(五感)을 자극하는 것만으로는 고객들을 만족시켜줄 수가 없어요. 정말 독특하고 모든 게 살아 있다는 경험을 해야 고객의 입에서 "와우!"하고 감탄사가 터져 나옵니다. 여기에 위트가 있는 '윙크(wink)'라는 센스까지 곁들이면 더욱 매혹적이지요. 하하하. 그래서 우리는 오감에다 '와우'와 '윙크'를 가미한 '7감 마케팅'을 추구합니다."

고객에게 '와우'와 '윙크'를 주기 위해 W호텔이 가장 중시하는 것은 디자인이다. 그러나 그 디자인은 물리적 디자인에 머물지 않는다. 이 호텔은 직원들의 행동 일거수일투족을 모두 디자인의 관점으로 보고 있었다. 예를 들어 이 호텔에선 객실 청소 담당을 '룸 스타일리스트'라고 부른다. 소파의 쿠션이 흐트러져 있다면 그 위치를 바로 잡는 것도 스타일링이기 때문이다. 호텔의 총지배인은 '스타일 폴리스'라고 부른다. 비주얼 디자인 전시물에서부터 고객을 응대하는 직원들의 태도에 이르기까지 W호텔스럽지 않을 경우 그것을 바로잡는 사람이란 의미다.

경영진은 고객로열티의 중요성을 깊이 인식하고 있다. 베인이 최근 전 세계 362개 기업의 임원들을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 95%는 “우리 회사가 고객지향적인 전략을 사용하고 있다”고 답했다. 또 80%의 기업들은 자기 회사가 경쟁사보다 차별화되고 우수한 상품, 서비스를 고객에게 제공한다고 믿고 있는 것으로 나타났다. 하지만 고객로열티를 높이기 위한 기업들의 노력에도 불구하고, 고객들의 인식은 기업들과는 천양지차였다. “당신과 거래하는 기업이 경쟁사보다 차별화되고 우수한 상품과 서비스를 제공하고 있느냐”는 똑같은 질문에 대해 고객들 중 불과 8%만이 “그렇다”고 응답했다.

기업과 거래를 중단한 고객의 60~80%가 직전에 실시된 고객만족도 조사에서 ‘만족한다’거나 ‘매우 만족한다’고 답했다. 로열티가 낮은 고객도 언제든 ‘만족한다’고 응답할 수 있다는 것이다.

경영학의 발전과정

생산관리시대(20세기 초∼제1차 세계대전)

조직관리시대(제1차 세계대전∼제2차 세계대전)

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dobiho
at 2009/11/21 17:01

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울나라는 Active-x님이 윈도우즈를 지켜줄듯

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